Trải nghiệm người dùng (User Experience): Nó là gì và tại sao tôi nên quan tâm đến nó?

Bài viết được dịch từ trang web UsabilityGeek

Trải nghiệm người dùng (User Experience) - hay gọi ngắn gọn là UX - là một chủ đề nóng. Theo nghĩa rộng nhất, nó có thể được định nghĩa như là trải nghiệm tổng thể mà bạn có khi bạn đang sử dụng hoặc tương tác với một cái gì đó - và 'một cái gì đó' theo nghĩa đen có thể gần như là bất cứ điều gì trên thế giới! Đối với nhiều người, trải nghiệm người dùng thường gắn liền với các thiết bị "kỹ thuật" như điện thoại thông minh, máy tính, phần mềm, và các trang web. Nhưng tất cả chúng ta đều có hàng chục, thậm chí hàng trăm 'những trải nghiệm người dùng' mỗi ngày khi chúng ta lái xe, dừng đèn đỏ, xếp hàng tính tiền tại siêu thị, nấu ăn bằng lò vi sóng, v.v...

Trải nghiệm người dùng (User Experience): tốt, xấu và tồi tệ

Hãy nghĩ về một tương tác gần đây mà bạn cảm thấy đó là một 'trải nghiệm người dùng tuyệt vời'. Đó có thể là một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt hảo, một sản phẩm dễ sử dụng đến khó tin, hoặc một trang web cung cấp cho bạn những thông tin chính xác mà bạn cần, với định dạng phù hợp vào đúng thời điểm thích hợp. Điều đó mới tuyệt vời làm sao!

Trải nghiệm người dùng chắc chắn nhận được nhiều sự chú ý của chúng ta - khi nó xấu hơn là khi nó tốt. Một giao diện người dùng tuyệt vời thì chúng ta thường coi đó là hiển nhiên và không để ý về nó - chúng ta chỉ sử dụng nó, tìm thứ mà chúng ta cần, và cứ thế. Nhưng một trải nghiệm người dùng tồi có xu hướng làm cho chúng ta thất vọng, thiếu kiên nhẫn, thậm chí tức giận - và chúng ta sẽ nhớ về trải nghiệm tiêu cực đó trong một thời gian dài. Hãy nhớ lại lần gần đây nhất bạn phải chờ đợi quá lâu tại một nhà hàng vì họ đã làm nhầm món mà bạn gọi. Hay lần gần đây nhất bạn gọi cho số tổng đài của một dịch vụ và cố gắng chọn đúng nhánh thích hợp, thậm chí để có thể nói chuyện với một nhân viên nào đó.

Trải nghiệm người dùng trong ngành công nghiệp IT

Trong ngành công nghiệp IT, các lập trình viên và web designer sẽ thỉnh thoảng nói về trải nghiệm người dùng bằng cách sử dụng các thuật ngữ liên quan:

• User-Centered Design
• User Interface (UI) or Graphical User Interface (GUI)
• Usability
• Human Factors & Ergonomics
• Human-Computer Interaction

Thật sai lầm khi nghĩ rằng trải nghiệm người dùng chỉ là một trong các mục ở danh sách trên. Trong thực tế, ISO định nghĩa trải nghiệm người dùng (user experience) là "liên quan đến tất cả các khía cạnh về trải nghiệm của người sử dụng khi tương tác với các sản phẩm, dịch vụ, môi trường hoặc phương tiện". Vì vậy, trải nghiệm người dùng là sự kết hợp của tất cả các yếu tố ở trên. Điều này cũng có nghĩa là trải nghiệm người dùng không phải tương tự như khả năng sử dụng (usability).

Việc bạn gọi nó là gì không quan trọng, nhưng có một điều rõ ràng: trải nghiệm người dùng ngày càng trở nên quan trọng hơn trong ngành công nghiệp của chúng ta. Ngày càng có nhiều sản phẩm và dịch vụ hướng tới giải pháp tự động hóa và dựa trên phần mềm - trong nhiều trường hợp việc dùng nhân viên thủ công là không phù hợp. Các nhà cung cấp dịch vụ IT tốt nhất sẽ là những người thực hiện các bước rõ ràng để đảm bảo rằng các giải pháp phần mềm mà họ xây dựng có thể dự đoán đầy đủ và giải quyết các nhu cầu, mong muốn, thói quen, mong đợi, và quá trình suy nghĩ của người dùng cuối. Điều này cũng sẽ yêu cầu bạn phải chuyển dịch cơ cấu kinh doanh của mình để cung cấp một trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Tại sao chúng ta nên quan tâm đến trải nghiệm người dùng (User Experience)?

Nếu bạn đang điều hành một công việc kinh doanh, thì trải nghiệm tổng thể của một người nào đó với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn rất có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc họ sẽ mua, hay quan trọng hơn là liệu họ sẽ quay trở lại để mua tiếp hoặc tìm đến nơi khác.

Nếu công việc kinh doanh của bạn bao gồm hoặc phụ thuộc vào một trang web - và hầu hết các doanh nghiệp ít nhất phải có một sự hiện diện trên web để cạnh tranh - thì trải nghiệm người dùng cho trang web của bạn sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút và duy trì lượng khách hàng của bạn. Và đối với hầu hết các khách hàng tiềm năng, bạn chỉ có một cơ hội duy nhất để thể hiện. Hầu hết người ghé thăm chỉ quyết định trong vòng một vài giây về việc có ở lại trang web của bạn hoặc nhấn nút 'Back' để tìm một trang web khác tốt hơn. Vì vậy, hãy nắm bắt lấy cơ hội quý báu đó.

Chúng ta đều biết rằng trải nghiệm của người sử dụng là rất quan trọng. Vậy thì tại sao đối với nhiều người trong chúng ta việc phải xác định và tạo ra một trải nghiệm người dùng thành công cho khách hàng là điều vô cùng khó khăn?

"Sẽ có RẤT NHIỀU việc phải làm..."

Vâng, câu trả lời ngắn gọn là vì phải làm rất nhiều công việc để thiết kế ra một cái gì đó - bất cứ điều gì - mà hoạt động tốt, cho một lượng lớn người dùng tiềm năng, những người có thể hoặc không thể suy nghĩ như chúng ta làm, không quan trọng đó là hoàn cảnh nào. Bất cứ người phát triển phần mềm hoặc dịch vụ trên web đều biết rằng phải mất một thời gian rất lớn để lên kế hoạch, thiết kế, sản xuất và thử nghiệm để phát triển một sản phẩm nhằm đạt được các chức năng mong muốn. Nhưng để thực sự thiết kế và tạo ra một cái gì đó không chỉ hoạt động, mà phải hoạt động tốt và theo một cách thực sự có ý nghĩa đối với người dùng của bạn, bám sát những luồng suy nghĩ của họ, dự đoán trước ​​mỗi nhu cầu mà họ cần ở đúng thời điểm, và giúp họ hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất mới là quan trọng? Đó là một cái gì đó nhìn chung là hoàn toàn khác nhau.

Sức mạnh của sự thấu cảm

Đó là một nhiệm vụ quan trọng, một trong những yêu cầu, nhiều hơn bất cứ điều gì khác, mà chúng ta phát triển một ý thức sâu sắc về sự đồng cảm với người sử dụng. Nó đòi hỏi phải bước ra khỏi lối suy nghĩ của chúng ta; mà phải nghĩ theo lối suy nghĩ của khách hàng. Điều này là không hề thoải mái, thuận tiện, hoặc dễ dàng đối với một số người trong chúng ta. 

Tìm kiếm button "Easy"!

Cách tốt nhất để thành công trong việc xây dựng trải nghiệm người dùng là hoàn toàn biến mình thành người sử dụng/ người điều tra/ Googler/ người mua. Liên quan đến người dùng của bạn và thu thập yêu cầu của họ.

Đó là khi bạn sẽ nghe thấy một giọng nói trong đầu của mình rằng ... "Là một người dùng, tôi ở đây bởi vì tôi cần một cái gì đó, và tôi hoặc muốn nhận được nó từ bạn hoặc đang tìm xem liệu bạn có thể cung cấp nó cho tôi hay không. Trong một số trường hợp, tôi thực sự thậm chí không biết mình đang cần gì, vì vậy sẽ là rất tuyệt vời nếu bạn có thể giúp tôi tìm ra nó. Tôi chỉ muốn có được những thứ tôi cần từ bạn. Vì vậy, nếu có thể, làm ơn hãy đọc suy nghĩ của tôi, dự đoán nhu cầu của tôi, và (trên hết) chỉ cần làm cho tôi DỄ DÀNG để có được những gì tôi đang tìm kiếm, mà không làm cho tôi phải mất thời gian với những thứ tôi chẳng quan tâm. Tôi sẽ là khách hàng trung thành của bạn. Hoặc ít nhất, cho đến khi một ai đó làm tốt hơn dịch vụ mà bạn đang làm hiện nay...'