Bài viết được dịch từ trang web Sitepoint
Bạn đã bao giờ rơi vào tình huống là trang web của bạn nhận được rất nhiều lượng truy cập nhưng lại tỷ lệ chuyển đổi từ lượng traffic đó thành khách hàng lại rất thấp?
Trong hầu hết các trường hợp đó là một báo động đỏ báo hiệu bạn cần phải đánh giá lại thiết kế UX của mình. Thật không may, không giống như hầu hết các số liệu marketing, bạn không thể chỉ đơn giản nhìn vào một thiết kế và biết được cái nào tốt và cái nào tồi.
Thay vào đó, bằng cách tính toán tỷ lệ của các chỉ số lựa chọn, bạn sẽ có thể có được một ý tưởng về hiệu quả thiết kế của mình. Dưới đây là một vài chỉ số giúp đơn giản hóa những nỗ lực cải tiến UX của bạn.
Trước khi bắt đầu, hãy nhớ rằng đối với những dự án này bạn không thể thu thập thông tin một cách mù quáng được. Nên nhớ rằng dữ liệu chỉ hữu ích nếu nó có liên quan đến dự án đó.
Bỏ qua giỏ hàng
Thiết kế quy trình thanh toán trực tuyến là một trong những thách thức lớn nhất đối với các chuyên gia phát triển web bởi vì nó là xương sống của nhiều doanh nghiệp trực tuyến. Học viện Baymard đã thống kê và đưa ra tỷ lệ trung bình bỏ qua giỏ hàng của khách hàng là 68,63% - tương đương với số tiền gần $4000 tỷ đô-la doanh thu mà các doanh nghiệp bị mất đi mỗi năm.
Một trong những lý do lớn nhất khiến người dùng bỏ qua giỏ hàng là vì chiều dài và độ phức tạp của quy trình thanh toán. Mặc dù việc thu thập thông tin người dùng trong quá trình thanh toán là rất quan trọng, nhưng hãy nhớ rằng càng nhiều bước trong quá trình thanh toán càng khiến bạn bị mất tiền.
Nếu bạn hoàn toàn cần một quy trình thanh toán gồm nhiều bước, bạn cũng nên xem xét việc cung cấp một cách thanh toán nhanh, nơi khách hàng ngay lập tức có thể thực hiện việc mua hàng được. Một cách khác để làm tăng tỷ lệ mua hàng là tiến hành các chiến dịch gửi email để nhắc nhở người sử dụng những giỏ hàng (shopping cart) mà họ chưa hoàn thành việc thanh toán. Từ đó, khách hàng có thể thực hiện mua hàng, lưu lại các mặt hàng cho sau này, hoặc loại bỏ các mặt hàng ra khỏi giỏ hàng của họ.
Tỷ lệ hoàn tất
Một trong những cách tốt nhất để các chuyên gia UX có thể đo lường hiệu quả thiết kế là bằng cách tính toán tỷ lệ hoàn tất. Tóm lại, bạn có thể tính toán tỷ lệ này bằng cách lấy tổng số tác vụ hoàn thành chia cho tổng số tác vụ. Nhân lên 100 và bạn sẽ có tỷ lệ phần trăm về tính hiệu quả. Mặc dù con số lý tưởng là 100%, nhưng một mục tiêu thực tế hơn sẽ là khoảng 75% tùy thuộc vào nguồn lực và mục tiêu của bạn.
Số liệu bên ngoài
Để có một sự hiểu biết đầy đủ về hiệu quả thiết kế của mình, bạn cũng sẽ cần xem xét các số liệu phi kỹ thuật như các cuộc gọi điện mua hàng, lượt ghé thăm văn phòng trực tuyến và offline, và hiệu suất hỗ trợ khách hàng.
Ví dụ, nếu bạn phát hành một sản phẩm mới và nhóm hỗ trợ liên tục trả lời các câu hỏi về những vấn đề cơ bản, thì bạn nên xem lại liệu có một cách đơn giản hơn để thực những tác vụ đó hay không. Bạn sẽ cần phải làm việc cùng với các team bán hàng, hỗ trợ, và marketing để đảm bảo rằng bạn đang xây dựng sản phẩm tốt nhất và hoạt động tốt cho tất cả mọi người liên quan.
Trong những trường hợp khác, có thể bạn đang thành công trong việc thu thập email, nhưng bạn cần nhận được các cuộc gọi nhiều hơn. Bạn sẽ muốn nghiên cứu đặt lại vị trí hiển thị số điện thoại của bạn và kiểm tra tính hiệu quả của các cuộc gọi đến đặt hàng. Cuối cùng, nếu bạn không nhận được đủ lượng traffic tới trang bán hàng của mình, thì thông báo trên trang web của bạn có thể cần phải điều chỉnh.
Các tiêu chuẩn công nghiệp đo lường UX
System Usability Scale
Mặc dù các tỷ lệ và tính toán là rất quan trọng, nhưng có những thời điểm mà bạn cần phải xem xét những hiểu biết chủ quan. Đây là nơi mà system usability scale (SUS) cần đến. Đó là một câu hỏi 10 mục về điều sẽ xảy ra với tiêu chuẩn công nghiệp cho các chuyên gia UX thu thập thông tin chủ quan.
Những lợi ích chính của hệ thống này là chúng rất dễ quản lý và mở rộng, có thể được sử dụng trên những mẫu có kích thước nhỏ, và có giá trị về mặt thống kê. Trước khi sử dụng SUS vào các dự án của mình, bạn nên lưu ý rằng hệ thống tính điểm khá phức tạp (các điểm số cần phải được chuẩn hóa để cho kết quả tốt nhất) và nó không có ý định để chẩn đoán các vấn đề.
Framework HEART của Google
Để giúp việc thiết kế UX trở nên dễ dàng hơn, Google cũng đã tạo ra tiêu chuẩn công nghiệp của riêng mình, framework HEART, đó là chữ viết tắt của:
- Happiness (Hạnh phúc): Đo lường thái độ của người sử dụng (ví dụ như sự hài lòng, dễ sử dụng).
- Gắn kết (Engagement): Mức độ tham gia của người dùng, thường được đo bằng tần suất của một hành động hoặc độ sâu của sự tương tác.
- Lựa chọn (Adoption): Số lượng người dùng mới khi một sản phẩm hoặc tính năng được phát hành.
- Quay lại (Retention): Tỷ lệ người dùng hiện đang quay trở lại. Còn được gọi là "churn", đó là một tỷ lệ phần trăm của những người dùng bắt đầu sử dụng dịch vụ và duy trì hoạt động trong một khoảng thời gian nhất định.
- Tác vụ thành công (Task success): Các số liệu truyền thống như kết quả tìm kiếm thành công, thời gian để tải lên một bức ảnh, tạo profile.
Những khía cạnh này có thể được trộn lẫn và phù hợp dựa trên nhu cầu của dự án cụ thể.
Bắt đầu
Đừng lo lắng nếu bạn cảm thấy choáng ngợp bởi những chi tiết này. Như đã đề cập trước đó, những lời khuyên này không được dùng để thay thế các nguyên tắc cơ bản của thiết kế trải nghiệm người dùng. Nó chỉ là một công cụ khác giúp bạn giải quyết những vấn đề khó khăn còn sót lại.
Thậm chí nếu bạn không sử dụng các số liệu đó một cách thường xuyên, thì nó cũng tốt khi có một ý tưởng cơ bản để bạn có thể làm việc hiệu quả hơn với các đồng nghiệp của mình.
Tất nhiên, không cái nào trong số này có thể thay thế cho các cuộc phỏng vấn người dùng theo kiểu truyền thống, nhưng thông tin này có thể giúp định hình rõ agenda khi bạn tổ chức các cuộc họp về vấn đề này.
Bình luận